Comme le rappellent les sociologues, crise économique aidant, le consommateur est devenus plus rationnel, plus difficile et plus gestionnaire de son temps et de ses revenus.

Il n’hésite plus à comparer, à arbitrer ses ressources et le plaisir qu’il en retire, devenant ainsi plus versatile et difficilement saisissable.

Ce changement de comportement implique une parfaite adaptation de la restauration aux nouvelles exigences de son public. Beaucoup de services sont ainsi devenus incontournables :

• Amplitude des horaires
• Confort du restaurant
• Aires d’attentes adaptées
• Bornes d’informations
• Rapidité de paiement
• Livraison à domicile
• Cartes de fidélité
• Animation…

Dans ce contexte, le marketing expérientiel vise à aller plus loin en impliquant le consommateur dans la mise en scène du restaurant.

Cette implication du client va lui offrir l’opportunité de vivre des expériences uniques générateur d‘émotions propres à chacun des participants.

Le concept d’expérience se définit comme un vécu personnel, chargé en émotion, fondé sur l’interaction avec des stimuli que sont les services rendus disponibles par le restaurant.

Sentir, toucher, goûter… : une consommation émotionnelle

La société de consommation mute vers celle des loisirs : la consommation est « réenchantée » et considérée comme une production d’expérience gratifiante pour le consommateur à la recherche d’hédonisme dans son acte d’achat.

Le passage d’une consommation rationnelle à une consommation affective, en plus d’une évolution concurrentielle défavorable, a contraint les managers à adapter leur offre :

• Importance de l’atmosphère du point de vente
• Facteurs d’ambiance comme la musique
• Les odeurs
• Les éclairages
• Les couleurs…

L’exemple le plus significatif est probablement l’enseigne Mc Donald’s qui souhaite en permanence améliorer l’expérience de ses clients. Pour cela elle crée une ambiance « jeune, dynamique et détendu » grâce notamment aux téléviseurs, la présence de journaux, des espaces plus design et confortables et des jouets pour les plus petits.

L’expérience, pour être efficace commercialement, doit être « inoubliable » et extraordinaire.

Le but de ce marketing émotionnel est de privilégier le plaisir et d’établir une relation affective.

Contactez-nous pour plus de renseignements à ce sujet, nous saurons vous proposer un diagnostics et des propositions pour améliorer l’expériences de vos hôtes…

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