L’aire des nouvelles technologies de l’information et de la communication, due en partie à Internet, a révolutionné nos modes de vie. Les informations circulent toujours de plus en plus rapidement. Même s’il est impossible de les stopper, il est toutefois intéressant de pouvoir en tirer profit. L’e-réputation gravite autour de ce phénomène et oblige les entreprises à en prendre compte dans leurs démarches de communication. En effet, l’e-réputation consiste à prendre connaissance de tout ce qui ce dit sur Internet, pour un établissement donné. Quels en sont les enjeux, les intérêts et les difficultés à maîtriser une e-réputation ?

Contexte : Adieu aux guides ! Bienvenue aux sites Internet !

L’avènement d’Internet à bousculé nos moeurs et  avec elles nos modes de fonctionnement et nos façons de consommer. Autrefois indispensables et faiseurs ou défaiseurs de roi, les guides traditionnels sont en chutes libres :

• Le Guide Michelin a perdu 70% de volumes en 15 ans.
• Le Gault et Millau plafonne à 70 000 exemplaires.
• Le Bottin Gourmand stagne à 25 000 exemplaires.

Alors que l’on ne dénombre plus les sites Internet spécialisés qui offrent la possibilité d’inscrire (gratuitement ou non) une fiche de renseignements d’un restaurant, avec la possibilité pour les Internautes de laisser des commentaires. Ces sites Internet affichent d’ailleurs une croissance isolante.  Pour preuve, le site de réservation lafourchette.com a annoncé plus de 3 millions de réservations via leur site Internet.

Positif ou négatif, ces commentaires influencent sans nul doute beaucoup de consommateurs à se rendre ou non dans un restaurant.

L’utilisation d’Internet permet au consommateur de développer sa stratégie d’acheteur malin par le biais de la recherche d’informations. Près d’un internaute sur deux recherche aujourd’hui l’avis de consommateurs sur Internet, alors qu’ils n’étaient qu’un sur quatre en 2005.

Si la grande majorité se contente de lire les commentaires déposés par d’autres internautes, 21% ont déjà écrit des messages ou participé à des « chats » sur ce sujet. 30% recommandent des sites donnant des informations sur des produits et 21% donnent leur avis sur des produits ou services.

Ces échanges développés à travers les blogs, la participation à des forums de discussion ou à des réseaux sociaux ont un impact sur la consommation. L’information recueillie est perçue comme objective et satisfait la quasi-totalité des internautes qui l’ont recherchée.

.Source : CRÉDOC- Enquêtes Consommation

Comment, dans cet état de fait, ne pas prendre en compte ces modifications comportementales et tenter d’en tirer profit ?

Quel est l’intérêt de surveiller sa e-réputation ?

L’intérêt principal pour un restaurant est de pouvoir maîtriser sa communication Internet. Connaître les retours d’expériences des clients est un bon moyen pour apprendre plus sur son établissement, ses forces et ses faiblesses, pour mieux en tirer profit.

Par exemple, si des commentaires positifs reviennent régulièrement à propos d’un plat en particulier, vous pourriez en faire votre fer-de-lance en écrivant un petit article dans le blog de votre site Internet.

Pour contrer des commentaires négatifs à propos de vos tarifs trop élevés, vous pourriez expliquer que vous ne travaillez qu’avec des produits de qualité, frais, Bio,… Et dans le cas d’un commentaire négatif concernant une mauvaise qualité de service, pourquoi ne pas inviter gratuitement le client à revenir ?

Comment surveiller sa e-réputation ?

La première chose à faire est de rechercher son restaurant dans Google et d’éplucher les différents résultats proposés. Vous pouvez également utiliser des termes de recherches comme: « commentaire + nom du restaurant ».

La seconde chose est de rechercher dans la liste des sites Internet suivant, les commentaires dont vous pourriez faire l’objet :

• Tripadvisor
• Qype
• Cityvox
• Gralon
• Youresto
• Petitfute
• Linternaute
• Resto.fr
• Yelp
• Justacote
• Sortirauresto
• Aurestaurant
• Creetic
• Restoaparis
• Koifaire

Twitter Search: Moteur de recherche Twitter qui recherche les derniers tweets postés. Il opère pratiquement en temps réel et recense toutes les informations. Idéal pour être extrêmement réactif.

Google Blogsearch: Le moteur de recherche Google mais qui recherche exclusivement sur les blogs.

Alertes Google: Cet outil est idéal pour la veille. Il envoie un email à fréquence régulière (selon l’actualité, une fois par jour, une fois par semaine) dans lequel les nouvelles pages indexées pour la requête de votre choix sont présentées.

Samepoint: Engin de recherche qui fouille sur les principaux réseaux sociaux. La force de cet outil est qu’il épluche les mots-clés mélioratifs et péjoratifs.

Quels sont les moyens pour influencer sa e-réputation ?

Le dialogue : Être à l’écoute des Internautes est la meilleure tactique à adopter dans la majeure partie des cas. Montrer que le restaurant est attentif aux critiques est synonyme d’ouverture d’esprit et permettra de désamorcer la plus part des situations.

Faire oublier l’information : Internet est une immense base de donnée qui garde en archive tout ce qui a été écrit. Impossible donc à priori de supprimer des informations. Pas tout à fait puisque le fait d’injecter du contenu nouveau  et récent permettra de repousser les informations néfastes.

Poursuites judiciaires : Dans certains cas (quelqu’un qui vous veux du mal), il est possible d’entamer des poursuites judiciaires mais attention ce type de démarche peux se révéler contre productive en amplifiant les informations.

Quels sont les bénéfices ?

Mettre en place une stratégie d’e-réputation peut se révéler être extrêmement payante pour un restaurant. Sans même disposer d’un site Internet, les coordonnées d’un restaurant peuvent se retrouver en première page de Google. Et, se retrouver bien positionné dans Google est un levier important pour augmenter le taux de remplissage d’un restaurant. En effet, Google offre la possibilité, grâce à son service Google Adresse, d’enregistrer des fiches de renseignements sur une entreprise. Prenez le temps de bien optimiser la fiche de renseignements : nom, adresse, photos,…  Votre fiche sera alors jugée comme un résultat pertinent pour l’internaute.

Prenons l’exemple de la recherche « Restaurant Nantes » :

Les commentaires sont rois !

Bien renseigner sa fiche Google Adresse est une chose. Réussir à se positionner en première page en est une autre. Pour arriver à ce résultat, il faut comprendre comment cela fonctionne. Plusieurs éléments sont déterminants :

• Le nombre et la qualité des commentaires que Google pourra trouver sur Internet.
• Laisser un certain laps de temps.

Vous comprendrez donc que la stratégie consiste à inciter vos clients à laisser des commentaires sur leurs expériences passées au sein de votre établissement. Cela peut prendre forme de différentes manières :

• Être présent dans un certain nombre de site Internet qui laisse la possibilité aux Internautes de laisser des commentaires (voir liste ci-dessus).
• Lors d’une campagne e-mailing pour remercier un nouveau client, inclure un lien offrant la possibilité de laisser un commentaire.
• Il est possible également de mettre un lien du type « Donner votre avis sur notre établissement  » directement dans votre signature d’e-mail.
• Créer un livre d’Or sur votre site Internet
• N’hésitez pas à faire du forcing en demandant à vos employés et leurs partenaires de laisser également un commentaire.

 Anticyclone Strategy travaille sur l’E-réputation des restaurants :

L’avantage pour un client de travailler avec l’agence Anticyclone Strategy réside dans le concept mis en place. Le suivi que nous assurons régulièrement avec le client, permet de coordonner l’ensemble des moyens pour une communication toujours plus efficace.

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